近日，重庆市民张女士向上游新闻热线966966/上游新闻APP反映，自己给孩子报名的阿卡索英语线上“一对一”约不到课已经有小半年了，客服更是几乎集体“失联”。看着剩下的200多节课没了着落，张女士有些焦虑。

与张女士经历类似，不少阿卡索的用户都反映没法约课，好不容易约上课了，却显示教室为空。“当初报名是看到有明星代言，而且价格也非常亲民。现在看来，钱可能要打‘水漂’了。”账上还有1000多节课没上的蒋女士，提起这事就满脸愁容。

约不上课 换课要加钱

张女士介绍，孩子在初中时曾学过一段时间的阿卡索英语，效果很不错。在孩子升入高中后，张女士非常干脆地缴费7088元，在阿卡索给孩子报名了高中阶段的英语“一对一”课程。7088元一共包含360节课，并且赠送40节，三年内上完。

▲张女士为孩子购买了7088元的课程

“大约从去年8月份开始，就陆陆续续约不到课了。”张女士说。一开始她并没有过多在意，因为客服一直声称，“双减”政策之后，公司战略和课程设置正在进行调整。可令她没有想到的是，从去年11月开始，客服基本联系不上了。随后，张女士尝试找到联系她缴费的业务员，但对方微信不回电话也不接。

张女士开始慌了。由于阿卡索资讯股份有限公司显示位于深圳，她向深圳市消费者委员会取得联系，在对方介入调查后，一位自称是阿卡索的工作人员主动联系上了张女士，表示现在已经没有“一对一”课程了，要求张女士改成小班课，但需要追加费用。

“都这样的情况了，还要再追加费用，我肯定是不愿意的。”张女士拒绝了对方的建议。

于是，工作人员又拿出第二个方案：“一对一”还可以转换为学伴课，也是几个学生一起上课，这种不需要另外缴费。虽然面临更换时间和教材，但想尽快解决孩子上课问题的张女士还是答应了对方的要求。

▲阿卡索“换课中心”

然而，在开始约学伴课时，张女士发现仍然是困难重重，学伴课周末几乎全满，根本约不上。而孩子平时都在学校住校也不能上课，时间上有很大的冲突。

▲约课难

张女士再次联系工作人员，希望退还学费，但对方不再回复任何信息。当张女士向深圳消费者委员会进行反馈后，平台短信回复，阿卡索已不再接受他们的调解。

▲深圳政务短信平台回复，阿卡索已不再接受调解

今年春节后，张女士在阿卡索线上学习平台发现，学伴课也没有了，只能换一些线上思维课、围棋课等，不仅要加费用，还要求换课后几个月之内必须学完。“完全无视以前的合同，简直是霸王条款。”张女士说。

热线打不通 客服全是机器人

无独有偶，重庆市民蒋女士也向上游新闻反映，自己的孩子正在上小学，在阿卡索英语买了13288元的课程，规定三年学完。一开始都很正常，可以约课的老师很多，客服也常常打电话回访学习进度。

可就在去年暑假，上了几十节课之后，就再也约不上课了，蒋女士的学习账号上现在还有1000多节课。

如今，客服也是玩起了“躲猫猫”，以前与蒋女士对接的几位客服已经陆续离职，根本联系不上了。蒋女士只得通过阿卡索公众号的线上客服进行联系，可一切都是徒劳。

通过蒋女士提供的信息来看，当她线上询问退费事宜时，对方采取了机器人客服回复：“目前提交的退费申请已经对机构形成了挤兑，短期内难以支持如此大量的退费。我们需要一定的时间缓解资金压力，确实无法给出确定的退费时间……”

蒋女士按提示要求输入“人工服务”后，显示当前还有84人在等待咨询，可等待一段时间后，表示“客服繁忙，建议其他时间联系客服”，如果再次排队，则再次显示当前还有80人在等待。

▲阿卡索客服排起“长队”

“我联系了一天，一直都没有人理我，全是机器人回复！眼看着从80多人排到自己时，突然又跳到80多人等待。”蒋女士认为这是一种欺骗。

蒋女士表示，发现阿卡索英语约课出现问题之后，学员们也曾尝试建微信群“互助”。她就加入了两个近500人的大群，可如今，这两个微信群里的用户，大多数时间是在吐槽，而关于退费则没有一个成功。

根据家长提供的信息，上游新闻记者也第一时间尝试与阿卡索英语取得联系，但多次拨打电话均未能接通。随后记者又拨打了他们的全国服务热线，发现该热线已经暂停服务了。记者也尝试联系公众号客服，仍然是处于无人应答的情况。

关于跑路一说 创始人曾视频回应

上游新闻记者通过天眼查App查询，“阿卡索英语”关联公司为深圳市阿卡索资讯股份有限公司，成立于2013年6月，注册资本约1780.94万人民币，法定代表人为王志彬，经营范围包括学习机生产制造、英语培训、自费出国留学中介服务等，总部位于深圳罗湖区HALO广场。

阿卡索英语推行套餐购买课程的方式，官网销售的课程价格从4000多元到15000多元不等，每节线上课程25分钟，是英语“一对一”，最便宜的仅十几元一节课。

▲阿卡索创始人兼CEO王志彬

上游新闻记者了解到，针对“倒闭”“跑路”的传闻，去年8月阿卡索创始人兼CEO王志彬曾经录制视频，通过网络对外发声。视频中，王志彬称正在对公司战略进行调整，并对“跑路”“倒闭”传言进行了否认，表示阿卡索公司仍然在正常运作，不存在这些问题。并针对找客服难、约课难、退费难等问题进行了说明。

王志彬在视频中承诺，正在开发新课程并进入内测阶段，很快就会上线。但这之后半年，问题依然不断，推出的一些课程由于使用不便，用户也并不买账。

上游新闻记者搜索发现，此后王志彬再也没有公开露面回应此事。

有媒体曾报道，去年2月，阿卡索英语的运营方深圳市阿卡索资讯股份有限公司完成C5轮融资，C轮累计融资近10亿元。根据艾媒咨询发布的《2020年中国新经济独角兽&准独角兽TOP200榜单》，阿卡索英语曾跻身准独角兽行列。

用户“喊话”代言人

上游新闻记者看到，深圳市阿卡索资讯股份有限公司的代言人是佟大为关悦夫妇。现在打开阿卡索的百度页面，仍然有代言明星的照片。

▲阿卡索代言人佟大为、关悦

近几年，阿卡索代言人佟大为主演的几部电视剧，均与孩子教育、校外培训有关。

佟大为主演的《虎妈猫爸》，讲述原本一对幸福小夫妻，在面对孩子教育难题时，两人教育观念的分歧成了导火索，引发的家庭矛盾、情感冲突等一系列故事。

而同样是佟大为主演的《小舍得》，也是以教育为主题的现实题材作品，把校外培训推上了风口浪尖。

“阿卡索是不是因为佟大为的荧幕形象而选择他代言，我们不得而知。但是我认为明星代言产品，出现问题也要承担责任，法律上也有界定。”一位阿卡索的用户说。

上游新闻记者发现，在阿卡索英语出现问题之后，不少用户在佟大为的微博下进行留言“喊话”，但暂未得到回应。

上游新闻记者根据深圳公开的校外培训机构治理工作投诉举报电话，联系上罗湖区教育局一位工作人员。该工作人员则表示，他对此事不太清楚，但已将记者提出的相关问题做了记录。

随后，记者拨打了深圳市教育局的监督举报电话，对方表示需要家长提供相关的支付凭证以及合同等证据进行举报，他们将尽快回复。

新闻多一点>>

重庆百君律师事务所合伙人王艳律师表示，当消费者遇到培训机构“躲猫猫”甚至关门跑路的情况，首先可双方进行协商，和对方交涉的过程记得要留有证据，比如视频、录音、微信聊天记录等，即使协商不成，也可为投诉或起诉做准备。

其次，向教育监管机构投诉，要求其对违规机构进行监督、责令改正。同时可向消费者协会投诉反映，由消协工作人员出面进行调解处理。

王艳律师表示，从民事诉讼的角度讲，购买教育培训课，实际上属于教育培训服务合同关系，购买课程的协议中对服务内容、形式有具体的约定。阿卡索英语单方宣布换课、没有一对一课程，属于对合同内容的重大变更，需要经由合同双方对变更内容达成新的合意，否则对守约方不具有法律拘束力，也就是说家长可以要求阿卡索英语按培训合同约定承担违约责任，退还未消费课程费用。所以，家长可依据购课的协议、缴费凭证、剩余课程证明等向法院提起民事诉讼。

对于明星代言是否承担责任？王艳律师表示，消费者权益保护法规定，如果明星在担任代言人时，对相关产品和服务尽到了合理的审查义务和注意义务，没有发现系虚假广告或产品存在质量问题的话，则无需为此承担赔偿责任。如果查实代言人明知虚假广告而代言，或者是明知骗局而“站台”，就可能涉嫌违法乃至犯罪。

上游新闻记者 付迪西